Agências Digitais: Como evitar a refação?
Você já teve a sensação de ver o tempo da sua equipe consumido por tarefas repetidas ou por uma atenção exclusiva a um único job, que parece interminável? Muito possivelmente, sim. Isso porque, na rotina das agências, a refação é mais frequente do que poderia ser. E, invariavelmente, impacta na performance dos profissionais e nos resultados da sua empresa. É urgente pensar em alternativas para saber como evitar o retrabalho!
Dados do Censo de Agências 2018 indicam que agências menores possuem um índice médio de 50% de retrabalho, enquanto nas agências maiores chega a 60%.
Ou seja, a pauta é tomada pelas alterações de jobs já entregues. Os dados são preocupantes pois mostram que o retrabalho prejudica o fluxo das atividades, impedindo os profissionais de absorver novas demandas, que, por sua vez, geram novas receitas. Acima de tudo, trata-se de uma questão que impacta na rentabilidade e na sustentabilidade financeira da agência. Mas, então, como gerenciar essa problemática?
A origem do retrabalho, um nó no processo
Para saber como evitar o retrabalho, primeiro é preciso entender como e por que ele acontece. Cada etapa de produção do job ou campanha é importante para a entrega de um trabalho dentro do esperado. Além disso, é indispensável que todos os envolvidos tenham as orientações do cliente em mente, com total clareza da proposta.
A origem do retrabalho pode ser identificada no briefing, quando o profissional do atendimento recebeu as orientações do cliente e repassou ao criativo. Qualquer informação não especificada ou conceito mal explicado, compromete o resultado final. A criação também pode errar. Se o cliente pediu para que fossem usadas determinadas cores e referências e o criativo optou por outras, é refação quase na certa.
Nesse sentido, o uso de um sistema de gestão facilita o trabalho: a solicitação inicial do cliente é registrada e todos têm acesso, de modo que podem consultar as ideias preliminares em qualquer etapa. Diminuem as chances de erro, aumenta o respaldo para a equipe.
Agora, ter a ferramenta em mãos e um briefing detalhado e bem-feito pode não ser suficiente se sua equipe de criação tiver um perfil mais ousado e crítico. Pode ser que na tentativa de surpreender o cliente, os profissionais tentem fazer diferente do que foi solicitado. Aí, é preciso assumir um risco calculado. Assim como o job pode ser super aprovado, pode acontecer também do cliente rejeitar a nova proposta por um único - e justo - motivo: não se adéqua ao que ele pediu. Neste caso, bora refazer!
Como evitar o retrabalho
Cabe ao gestor da agência analisar a frequência e os tipos de alterações e, principalmente, pensar em como evitar o retrabalho para que este não se torne um problema maior. É preciso pensar em ações práticas que minimizem o número de alterações solicitadas, evitando o desgaste da equipe, a baixa produtividade e a queda na margem de lucro líquido da agência. Veja algumas estratégias para driblar o retrabalho!
1. Avalie sua precificação: antes de pensar no custo das alterações, é preciso checar a margem de lucro líquido dos diferentes serviços. Muito possivelmente, contando o tempo e os demais recursos dedicados ao retrabalho você já perdeu boa parte da sua lucratividade. Portanto, tire um tempo para avaliar sua gestão de custos, avaliar se determinado job está conseguindo se pagar e identificar o momento e o quanto de prejuízo ele está gerando para a agência. Sabendo quanto um projeto está rendendo financeiramente, você saberá também quanto de refação um job "suporta" antes que vire prejuízo.
2. Automatize os processos: com os registros de todas as movimentações em um sistema de gestão esse processo de acompanhamento dos jobs e monitoramento da rentabilidade torna-se muito mais simples. Dá para saber quando o job entrou em pauta, quem fez o atendimento, acessar a descrição do briefing, checar quanto tempo a equipe de criação dedicou ao job, e acompanhar as interações entre as áreas até a entrega final. Só assim é possível, além de identificar as variáveis que culminam na refação, mensurar, também, a rentabilidade de cada job e a lucratividade de cada cliente.
3. Treine os profissionais e alinhe o time: para que a produtividade e desempenho andem juntos, uma estratégia é treinar o seu time. Quando o profissional sabe qual o seu papel, ele tem ciência do quão valioso é o seu tempo e da importância da sua contribuição para que os trabalhos sejam entregues com qualidade e dentro do prazo determinado. Além disso, busque diminuir os gaps da agência, como as falhas de comunicação interna, para aproximar as pessoas e manter o time afinado.
4. Construa um escopo de entregas: antes de fechar o contrato com um cliente novo, defina quais serviços você entregará a ele em um dado prazo. Assim, você não cria expectativas falsas e evita demandas surpresas no meio do caminho. Para você, o escopo é um planejamento, já para o cliente é uma garantia e, também, sinônimo de transparência do compromisso da agência. Na sequência, honre com as entregas!
5. Foco na credibilidade e na satisfação do cliente: é claro que pensar em como evitar o retrabalho é fundamental para garantir a produtividade da equipe e a lucratividade da agência, mas, acima de tudo, é uma questão de respeito ao seus clientes e às diferentes necessidades e demandas que eles têm. Evitar o retrabalho é uma forma de assinar nos jobs competência e assertividade, buscando a satisfação dos clientes, mantendo a credibilidade da agência.
Uma prática simples, mas muito eficiente para cobrar pela refação
O fato é que o retrabalho é, em certa medida, inevitável. Afinal, o mercado publicitário trabalha com o subjetivo. Acertar em cheio para agradar um cliente e receber a aprovação de primeira é um desafio, pois cada job, embora destinado a um cliente, passa pelo crivo de várias pessoas e cada uma delas tem um olhar e analisa de uma perspectiva diferente.
Segundo o Censo Agências 2018, a maioria das agências não consegue cobrar pela refação. Essa falta de definição de processos e contratos com o cliente traz prejuízos!
Nesse cenário e diante da necessidade de manter a rentabilidade da agência, uma das possibilidades é definir um número máximo de refações para cada job. Uma vez extrapolado o limite, é aplicada uma taxa de refação que pode ser baseada no número de horas extras despendidas até a entrega do trabalho. O cálculo pode ser feito usando uma ferramenta de timesheet que permite a comparação do valor gasto x valor hora/profissional.
A refação ainda é uma prática muito comum nas agências. Uma prática diária que diminui a produtividade de equipes inteiras e tem impacto direto na lucratividade das agências. Reconhecê-la e saber lidar com ela é uma das formas mais eficazes de ter ganhos de produtividade. A partir do momento em que sua agência diminui a refação, seus colaboradores passam a produzir mais e dispõem de mais tempo para trabalhar em novos projetos.
