A importância do atendimento ao cliente

No atual cenário, investir em canais de contato online direto com o seu lead, como chats e Instant Messenger e redes sociais pode ajudar a aumentar o ticket médio das compras e a taxa de conversão do carrinho de compras. Proporcionar uma experiência agradável no atendimento ao cliente pode fazer uma enorme diferença.

Atualmente, muito se tem ouvido falar em acompanhar o cliente ao longo de todo o processo de vendas, criando conteúdos que despertem a atenção dos consumidores, favoreça a identificação das soluções dos produtos e serviços, permitam a comparação e a escolha mais adequada para a situação do cliente, tudo isso utilizando blog e estratégias de marketing de conteúdo para aumentar o tráfego e a relevância dos e-commerces.

Segundo dados apurados pelaKissmetrics, 88% dos consumidores abandonam o carrinho sem completar a compra, ou seja, seu faturamento atual pode ser fruto apenas dos 12% que realizam o processo todo — imagina se esse número fosse de 30%? Além disso, 84% daqueles que abandonam o produto o fazem para realizar pesquisas de preços online. Por fim, 24% das pessoas que colocam um produto no carrinho, só decidem pela compra num acesso futuro.

Se você tiver canais de atendimento que facilitem a comparação, oferta de cupons de descontos ou até a apresentação dos benefícios e características daquilo que a pessoa está selecionando, certamente essas taxas de abandono serão menores e as de conversão maiores.

Vamos abordar algumas “técnicas” que podem facilitar a vida do seu cliente e aumentar a sua taxa de conversão.

COMO DEVE SER O CANAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Invista em disponibilizar canais que gerem proximidade aos visitantes de seu site e aos seus clientes; treine a sua equipe de atendimento para monitorar os visitantes de seu site, convidar aqueles que estão navegando em produtos que propiciem melhores lucros ou que tenham valores mais altos para um chat de apoio a vendas e para tirar possíveis dúvidas, e crie campanhas promocionais voltadas para aqueles clientes que acionam estes canais online de atendimento.

Otimizar os tempos de atendimento nos canais tradicionais, como e-mail, telefone e até facilitar as consultas ao FAQ, são algumas outras estratégias de pós-venda que também podem garantir um número de compras recorrentes maior e um aumento no ticket médio da compra.

APOSTE NO PÓS-VENDA

Segundo a pesquisa do E-bit, 70% dos consumidores entrevistados disseram que ter um pós-venda eficiente para a resolução dos problemas garantiria que eles comprassem mais produtos e com maior frequência do que costumam comprar atualmente; 56% destacaram que a rapidez de assistência no atendimento ao cliente ajudaria na recorrência de compras; manter contato via chat ou WhatsApp foi o terceiro fator mais mencionado; oferecer um Serviço de Atendimento ao cliente por meio de um número 0800 ou de telefone (44%) e ter atendentes menos robotizados (40%) foram os principais fatores citados — perceba que não há menções a redes sociais entre os cinco principais fatores.

Certamente, a melhor maneira de reter clientes e aumentar índices referentes a vendas está relacionado à qualificação e aumento dos canais de atendimento dos consumidores. O terceiro grande elemento que pode diminuir o número de visitas, vendas e dinheiro em seu e-commerce está associado aos elementos visuais das páginas que geram maior credibilidade para sua empresa e loja virtual, conhecimento sobre os produtos ofertados naquela página, provas sociais de que ele é bom e facilidade de contato do consumidor com sua equipe e vice-versa.

IMAGENS DE BOA QUALIDADE

Ter uma boa quantidade de imagens que enfoquem diferenciais sobre o design do produto ou seus detalhes aumentam a confiança do consumidor. Imagens com comparativos, como o das dimensões de um leitor de e-books com as de uma carteira, podem traduzir as vantagens daquele seu produto com relação a similares do mercado.

RELAÇÃO DE CANAIS DE CONTATOS

Para aumentar a confiança do cliente em seu negócio, você deve disponibilizar tanto no cabeçalho como no rodapé da página as seguintes informações:

Telefone de contato com seu time de atendimento;
Link para o chat;
Links para o FAQ;
Endereço físico da loja ou do escritório que gerencia o e-commerce;
Links para as redes sociais da loja virtual

POLÍTICAS DE DEVOLUÇÃO

Um link para uma página ou documento em PDF em que conste toda a política e processo para devolução de produtos, auxilia o consumidor a se sentir seguro quanto as garantias que sua empresa dá caso ele fique insatisfeito.

Esses são os elementos básicos é preciso estar atento para** garantir mais visitas e conversões o seu site.**