O que é UX e qual a sua importância

“Quando um cliente sai extremamente satisfeito com uma compra, um atendimento ou com o uso de um produto é porque aquilo não foi por acaso. Todo cliente gera uma percepção sobre uma experiência comercial vivida. Contudo, essa reação é originada de uma ação prévia, pensada e estruturada pela empresa.”

Para deixar mais claro, estamos falando de experiência do usuário.O UX é um processo que nasce desde a concepção de um produto, serviço ou sistema que terá algum tipo de interação com o público.

O objetivo é entregar ao consumidor a melhor experiência em todos os pontos de contato dele com a empresa. Pode ser na navegação do site, no atendimento feito por chat ou telefone, no relacionamento de modo geral e na compra, na entrega e uso dos produtos/serviços adquiridos.

Se você oferece uma experiência agradável, o usuário se torna cliente e volta a loja para comprar mais futuramente, além de indicar para amigos e pessoas próximas. Caso o visitante tenha uma percepção negativa, ele pode nem sequer entrar no site, espalhar opiniões negativas e ainda afetar o posicionamento do e-commerce nos motores de busca.

No caso de um e-commerce, por exemplo, a experiência do usuário está em tudo que possa interferir na navegação, na pesquisa e na intenção de consumo.

Do ponto de vista prático, são os detalhes próprios da página que podem jogar a favor ou contra a loja virtual, como velocidade de carregamento, tamanho da fonte do texto, informações sobre as ofertas e muitos outros fatores funcionais.

Do lado subjetivo, estão os detalhes que afetam o lado subconsciente ou emocional do público. Nesse grupo entram condições como proporcionar uma navegação intuitiva, o que facilita o processo de compra e faz do ato de consumir um hábito, sem muitos esforços racionais para isso; e um atendimento humanizado e eficiente, que resolve os problemas do público e passam a ele a confiança necessária para se tornar cliente ou manter-se fiel à loja.

Qual a sua importância?

A relevância da experiência do usuário está na forma como cada empresa encara e trabalha esse conceito. Ela existe a partir do momento que as pessoas têm a possibilidade de interagir com um produto, serviço, loja, site ou qualquer outro meio. Então, se você e seus colaboradores pensam na satisfação e na superação das expectativas do consumidor, certamente terão mais resultados.

E para os e-commerces?

A era digital possibilitou ao público o acesso a uma infinidade de informações e de modo muito rápido. Ao passo que isso pode ser positivo para os e-commerces, pela rapidez e a praticidade no consumo, toda essa velocidade pode ser prejudicial também. Pense no consumidor que chega a uma loja virtual disposto a comprar uma camisa do seu time de coração. O site demora a carregar e o usuário tem dificuldades para encontrar o que queria. Prontamente, ele fechará a página e iniciará uma nova busca em um concorrente, que está há pouquíssimos cliques de distância.

Na internet, mais do que em qualquer outro lugar, essas percepções iniciais têm muita importância. Isso está ligado às questões de velocidade de carregamento e design – dois importantes itens do UX em sites. Vale trazer um dado publicado em nosso blog, em umpost sobre User Experience: o fato de 88% dos consumidores digitais considerarem a experiência do usuário um fator decisivo para retornar, ou não, a uma loja virtual. Logo, se o UX pode não ser o único fator decisivo de compra, certamente influenciará na satisfação do cliente e nas conversões do site.